استراتژی‌های حفظ مشتری در عصر حاضر را بشناسید
بهترین روش‌ها برای افزایش و حفظ مشتری بیش از اینست که یک استراتژی پشتیبانی مستحکم داشته باشید. برای دستیابی به اهداف خود، باید یک خط مشی مراقبت از مشتری ایجاد کنید که توسط هر یک از اعضای تیم شما قابل درک بوده و به آن پایبند باشند.
تیم‌های خدمات مشتری، فروش و بازاریابی، و حتی IT و پیمانکاران شما باید برنامه حفظ شرکت شما را برای حداکثر تأثیرگذاری درک کنند. برای شروع، در اینجا چند نکته تاثیرگذار حفظ مشتری وجود دارد که در سراسر صنایع اثبات شده است تا نتایج مورد نیاز شما را ارائه دهد:
انتظارات واقع بینانه از خود را تعیین کنید و هر زمان که ممکن است بیش از حد به کار خود ادامه دهید تا بتوانید این انتظارات را برآورده سازید.
تنظیم انتظارات واقعی مشتری ممکن است یک اخلاق تجاری آشکار به نظر برسد. با این حال، دنیای واقعی ممکن است به هم ریخته شود. تیم‌های فروش ممکن است بیش از حد قول بدهند که فروش را افزایش دهند.
تیم‌های بازاریابی ممکن است با موقعیتی مواجه شوند که بدانند محصول یا خدماتشان برتر است، اما رقبا حقیقت را خراب می‌کنند. در هر دو مورد، تیم‌های شما ممکن است برای پوشش قانونی شرکت شما از وعده بیش از حد استفاده کنند.
اما برای حفظ مشتری در طولانی مدت، مدیریت صادقانه انتظارات مشتری مهم است. اطمینان حاصل کنید که تیم فروش شما محصولات را به خوبی می‌شناسند تا بتوانند تفاوت را به طرز ماهرانه‌ای نشان دهند. سپس، تا حد امکان بیش از حد خدمات ارائه دهید.
با درخواست بازخورد، مشتریان را به بخشی از فرآیند تبدیل کنید
افزایش حفظ مشتری نیاز به تکنیک‌های خدمات مشتری عالی دارد. اما این امر در بخش خدمات مشتری آغاز نمی‌شود. اغلب به همین جا ختم می‌شود! به گفته اندی بیل، متخصص و مشاور شهرت، 96% از مشتریان ناراضی به شما چیزی نمی‌گویند، اما به دوست خود می گویند.
از نارضایتی مشتریان پیشی بگیرید. در هر فرصتی بازخورد بخواهید. کسب بازخورد در زمان فروش و ارائه خدمات به عنوان پیگیری انجام می‌شود.
بسته به سبک و ساختار کسب و کار شما، پیگیری‌ها ممکن است شامل یک بازدید شخصی، تماس تلفنی، ایمیل، پیامک یا یک نظرسنجی آنلاین باشد.
حتی یک سؤال نظرسنجی می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید که آیا نیازهای مشتریان شما به طور رضایت بخشی برآورده شده است یا خیر. نتایج خالص برای شما چند وجهی است و می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
• جذب مجدد و حفظ مشتری برای افزایش فروش در آینده.
• پرداختن به مسائلی که مشتری ممکن است داشته باشد (که حفظ را نیز افزایش می‌دهد).
• کشف نقاط ضعف تحویل در محصول یا خدمات شما.
فروش، تخفیف و هدایا را به عنوان هدیه شگفت‌انگیز ارائه دهید
در حالی که مزایای ثبت نام برای جذب مشتری عالی است، آنها در واقع می‌توانند مشتریان طولانی مدت را احساس کنند که کنار گذاشته شده‌اند. از مشتریان فعلی خود غافل نشوید.
فروش و تخفیف از طریق ایمیل، پیامک و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مشتریان شما را درگیر می‌کند. آنها همچنین میهمند که شما آنها را به خاطر می‌آورید و به تجارت آنها اهمیت می‌دهید.
هدیه غافلگیر کننده برای مشتریان و کارمندان نیز می‌تواند معجزه کند. در واقع، بر اساس یک نظرسنجی Coresight Research در سال 2021، 43% از شرکت‌هایی که از استراتژی هدیه شرکتی استفاده می‌کنند، وفاداری و حفظ مشتری را در میان مزایای دیگر گزارش کرده‌اند.
اما هنگام هدیه دادن، شما باید بیشتر به مشتری خود یادآوری کنید که برای شما مهم است. همچنین باید چیزی در مورد خود و تعهد خود به ارزش‌های زیست محیطی، اجتماعی و حاکمیتی (ESG) بگویید.
خدمات هدایای شرکتی مانند بسته بندی خاص با هدف نشان دهنده حمایت شما از شرکت‌ها با تعهد به نیروی کار متنوع و کم منابع است.
از استراتژی‌های آموزش دیجیتال برای حفظ مشتریان استفاده کنید
گاهی اوقات، مشتریان ممکن است از یک محصول هم خوشحال و هم تا حدودی ناامید شوند. به این معنا که از برخی جهات به همان اندازه که انتظار می‌رود کار می‌کند، اما به روش‌های دیگر نیازهای آنها را برآورده نمی‌کند.
اغلب، مشتریان: 1) از بهترین ویژگی‌های آن اطلاعی ندارند، 2) کاربردهای متعددی که می‌تواند ارائه دهد را نمی‌دانند یا 3) به‌درستی از آن استفاده نمی‌کنند. من اخیراً این را با خرید دوربین تجربه کردم. هم خوشحال بودم و هم ناامید شدم.
استراتژی‌های آموزش دیجیتال مشتری می‌تواند شامل ویدیوهای آنلاین در سرویس‌های محبوبی مانند Rumble یا YouTube باشد.
اما آنها همچنین شامل وبلاگ‌ها، سایر دارایی‌های وب سایت "چگونه به"، خبرنامه‌های ایمیل و حتی برنامه‌های تلفن همراه ساده هستند تا مشتریان را با همه موارد بالا در ارتباط نگه دارند.
با درگیر کردن مشتری خود با عملکرد و مشاوره بهتر، وابستگی به نام تجاری برای ایجاد وفاداری مشتری ایجاد خواهید کرد.
چندین نوع رابطه بین کارمند با مشتری خود ایجاد کنید
حفظ مشتریان در درازمدت مستلزم محصولات و خدمات عالی است، به همان اندازه که به مشتریان احتمالی توجه می‌کنید، به چند شگفتی خوشامدگویی و یک حلقه بازخورد قابل دسترس نیز توجه کنید.
اما اساس همه اینها اغلب بر یک ارتباط انسانی متکی است. مسئله این است که همه انسان‌ها به یک اندازه کنار نمی‌آیند! همه ما در یک تماس تلفنی یا ملاقات شخصی پرسیده‌ایم: "آیا آقای محمدی امروز اینجاست؟" چون با او ارتباط داریم.
مشکل این است که کارمندان گاهی اوقات کار را ترک می‌کنند. آنها پیشنهاد دیگری می‌گیرند، زندگی خود را تغییر می‌دهند یا گاهی اوقات به سادگی بازنشسته می‌شوند.
وقتی یکی از اعضای تیم را از دست می‌دهید، اغلب ارتباطاتی را که آنها با مشتری برقرار کرده‌اند را از دست خواهید داد. در نتیجه شما یک مشتری را از دست خواهید داد.
قبل از اینکه این اتفاق بیفتد، از هر فرصتی برای معرفی مشتری خود به یک یا چند همکار دیگر استفاده کنید. به عنوان مثال، در تماس‌های فروش یا خدمات، از رهبر خود شریکی بیاورید که بتواند مشتری را نیز بشناسد.
آموزش کارمندان جدید فرصت بسیار خوبی را برای مشتری شما فراهم می‌کند تا علاوه بر تماس اولیه، با شخصی ارتباط برقرار کند.
یک مشتری از دست رفته را به دست آورید
در حالی که این استراتژی‌ها حفظ مشتری را بهبود می‌بخشد، امکان ندارد همه چیز کاملاً عالی پیش برود. یک خطای سرویس، عملکرد نامناسب محصول یا حتی «روز بد» شخصی می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری شود، حتی با وجود بهترین سیاست‌های حفظ مشتری.
اما، به یاد داشته باشید، حتی یک مشتری از دست رفته فرصتی را فراهم می‌کند. پس از همه مراحل، شما کار سخت را انجام داده‌اید. شما یک بار علاقه مشتری را داشتید. مطمئناً می‌توانید دوباره اعتماد آنها را جلب کنید.
در این زمینه توصیه می‌کنیم کتاب رسیدن به فروش بیش از حد اثر دنیل پریستلی را مطالعه نمایید.
