راهنمای نهایی برای ایجاد یک فرآیند فروش

تصور کنید از شما خواسته شده در یک رویداد صحبت کنید. چگونه آماده می‌شوید؟

آیا بدون آمادگی پشت تریبون می‌روید و هر چه به ذهنتان می‌رسد می‌گویید؟ یا طرح کلی مشخصی ایجاد می‌کنید که ساختاری به سخنرانی شما می‌بخشد؟

اگر می‌خواهید مخاطبانتان از صحبت‌های شما ارزش کسب کنند، احتمالاً یک طرح کلی ایجاد می‌کنید، مگر اینکه استاد پیشرفت باشید.

تلاش‌های فروش B2B شما نیز مشابه یک سخنرانی خوب، به ساختار یا فرآیندی نیاز دارد.

فرآیند فروش مؤثر، مخاطبان را افزایش می‌دهد، مشتریان بالقوه بیشتری را به معاملات دعوت می‌کند و اطمینان حاصل می‌نماید که همه نمایندگان شما بدون توجه به اینکه با چه کسی صحبت می‌کنند، تجربیات مثبت و ثابتی را به مشتریان ارائه می‌دهند.

با این حال، بسیاری از مدیران فروش با ایجاد فرآیند فروش مقیاس‌پذیر که کسب‌وکارهای تکراری را به طور مداوم به ارمغان می‌آورد، دست و پنجه نرم می‌کنند.

به همین دلیل است که ما این راهنما را ایجاد کرده‌ایم تا به شما کمک کند بهترین تاکتیک‌ها را برای ایجاد این فرآیند متناسب با کسب‌وکارتان پیدا کنید.

فرآیند فروش چیست؟

فرآیند فروش به مجموعه‌ای از مراحل تکرارپذیر اشاره دارد که تیم فروش برای انتقال مشتری بالقوه از مرحله اولیه به مشتری فعال انجام می‌دهد. یک فرآیند قوی به نمایندگان کمک می‌کند تا با دادن چارچوبی به آنها، به طور مداوم معاملات را ببندند.

چرا یک فرآیند فروش ایجاد کنیم؟

شما می‌توانید فرآیند فروش را به عنوان نقشه‌ای در نظر بگیرید که تیم فروش شما را در سفرشان راهنمایی می‌کند تا مخاطبان بالقوه را به مشتری تبدیل کنند. بدون نقشه، تلاش‌های تیم بازاریابی شما برای تولید مشتری به سرعت از بین می‌رود.

داشتن یک فرآیند استاندارد می‌تواند به نمایندگان کم تجربه کمک کند تا سریعاً با بهترین شیوه‌ها سرعت بگیرند و یاد بگیرند که در مراحل مختلف فروش چه کاری انجام دهند.

زمانی که یک فرآیند فروش مناسب ایجاد کنید، درآمد بیشتری کسب می‌نمایید. وقتی چارچوب مشترکی را برای تیم فروش خود ارائه می‌دهید، آن‌ها نقشه راه کارآمدتری برای بستن معاملات دارند.

اکنون که می دانید فرآیند فروش چیست و چرا باید آن را ایجاد کنید، بیایید مراحلی را که یک فرآیند معمولی دنبال می‌کند، در نظر بگیریم.

مراحل فرآیند فروش

1. چشم انداز

2. اتصال و واجد شرایط بودن مخاطبان.

3. تحقیق درباره شرکت

4. ارائه یک آهنگ مؤثر

5. رسیدگی به اعتراضات

6. قطعی کردن معامله

7. پرورش و ادامه فروش

     1. چشم انداز

جست‌وجوی فرآیند یافتن مشتریان جدید، اولین مرحله در فرآیند فروش است. این گام بخشی حیاتی از فرآیند مذکور و بخشی از گردش کار روزانه یا هفتگی اکثر نمایندگان خواهد بود.

جستجو ممکن است شامل تحقیقات آنلاین در سایت‌هایی مانند LinkedIn یا Quora باشد. همچنین ممکن است در کنفرانس‌ها یا رویدادهای صنعتی برگزار شود. علاوه بر این، می‌توانید از مشتریان یا همکاران فعلی درخواست کنید افرادی را که ممکن است به محصول یا خدمات شما علاقه‌مند باشند، معرفی کنند.

نکته داغ: یک راه عالی برای مشتری بالقوه این است که با محتوای سایت‌هایی که در بالا ذکر کردیم، با آنها در تعامل باشید. اگر متوجه شدید که پستی مطابق با سلیقه شماست یا مخالف آن هستید، نظر خود را محترمانه بیان کنید. شما با مشتری بالقوه آشنا خواهید شد و احتمال بیشتری وجود دارد که بعداً با شما در ارتباط باشند.

2. اتصال و واجد شرایط بودن مخاطبان

مرحله اتصال فرآیند فروش شامل تماس توسط نمایندگان با مخاطبان اولیه برای جمع‌آوری اطلاعات است. بخش دوم این مرحله، واجد شرایط بودن مخاطبان جدید را بررسی می‌کند؛ تصمیم گیری در مورد اینکه آیا آنها سرنخ مناسبی برای کسب و کار شما هستند یا نه و اینکه آیا آنها احتمالاً در فرآیند خرید به جلو حرکت خواهند کرد یا خیر.

یک نماینده معمولاً می‌تواند مخاطبان واجد شرایط را از طریق تماس «اتصال» یا «کشف» (گاهی اوقات از طریق ایمیل یا تلفن) با پرسیدن سؤالاتی، مانند موارد زیر، شناسایی کند:

"نقش شما در شرکت چیست؟"

"روزانه به چه کاری مشغول هستید؟"

"سعی می‌کنید چه مشکلی را حل نمایید؟"

"چرا این یک اولویت برای تجارت شما است؟"

"چه راه حل‌های دیگری را ارزیابی می‌کنید؟"

نکته داغ: لازم نیست تعیین مخاطبان واجد شرایط پیچیده باشد. یک فرآیند ساده تأیید صلاحیت می‌تواند به شما ایده خوبی در مورد اینکه آیا مشتری بالقوه برای محصولات یا خدماتی که می‌فروشید مناسب است یا خیر، به شما بدهد.

3. درباره شرکت تحقیق کنید

مرحله بعدی مرحله تحقیق است، زمانی که نمایندگان در مورد هر مشتری و شرکت اطلاعات بیشتری کسب می‌کنند.

تحقیقات به نمایندگان شما کمک می‌کند تا خود را به جای مشتری قرار دهند تا تجربه‌ای متناسب‌تر و شخصی‌شده‌تر ارائه دهند. بنابراین احتمال بستن معامله را بهبود می‌بخشند.

بخش مهم این مرحله درک چالش‌ها و نیازهای هر مشتری و ایجاد محصول یا خدمات شما به عنوان راه حل است.

ممکن است نیاز داشته باشید که نماینده شما با افراد دیگر در شرکت در بخش‌های مختلف صحبت کند تا دیدی جامع از کسب و کار و اهداف آن داشته باشید. از یک فروشنده خوب انتظار می‌رود که شرکت را بهتر از فردی که در آنجا کار می‌کند، درک نماید.

نکته داغ: این احتمال وجود دارد که همه افرادی که در فرآیند فروش دخیل هستند، در مورد بالاترین اولویت‌ها برای کسب و کار به توافق برسند. تطبیق سؤالات به روشی استراتژیک به شما کمک می‌کند تا از هر فردی که با او ارتباط برقرار می‌کنید، پاسخ‌های واقعی را دریافت نمایید. پس از پایان کار، پاسخ‌هایی را که دریافت کرده‌اید تجزیه و تحلیل کنید و به دنبال مضامین بگردید. سپس، محصول یا خدمات خود را متناسب با آن مضامین قرار دهید.

4. یک آهنگ مؤثر ارائه دهید

مرحله ارائه معمولاً زمانی است که فروشنده یک نمایش رسمی محصول یا خدمات را برای مشتری احتمالی اجرا می‌کند.

این مرحله زمان‌بر است، بنابراین معمولاً بعداً در فرآیند فروش انجام می‌شود و برای مشتریان بالقوه‌تر محفوظ خواهد بود. به همین دلیل است که مرحله اتصال و واجد شرایط بودن بسیار مهم است. اگر قابل اجتناب باشد، یک نماینده فروش نباید وقت ارزشمند خود را تلف کند.

هر ارائه را به گونه‌ای تنظیم کنید که مورد استفاده منحصر به فرد مشتری باشد. علاوه بر این، یک نماینده ممکن است یک مهندس یا مدیر اجرایی را با خود به جلسه بیاورد تا سطح خدماتی را که مشتری هنگام انجام تجارت با شرکت شما دریافت می‌کند، نشان دهد.

این امر همچنین به آن‌ها اجازه می‌دهد به سؤالات فنی بیشتری پاسخ دهند که ممکن است نماینده برای پاسخگویی به آنها مناسب نباشد.

5. به اعتراضات رسیدگی کنید

غیر معمول نیست که مشتریان احتمالی به ارائه و پیشنهاد فروشنده شما اعتراض داشته باشند. در واقع، انتظار می‌رود این چنین شود. به همین دلیل است که این مورد، یک مرحله خاص در فرآیند فروش است. تیم فروش شما باید آماده رسیدگی به هر گونه اعتراض باشد.

گوش دادن به ایرادات و سؤالات مشتری بالقوه می‌تواند به نمایندگان شما کمک کند تا محصول را متناسب با نیازهای خود بهتر تنظیم کنند. نمایندگان باید از طریق آماده سازی تحقیق و ارائه آن، ایرادات احتمالی، چه در مورد هزینه، چه در مورد ورود به هواپیما یا سایر بخش‌های قرارداد پیشنهادی را شناسایی و پیش بینی کنند.

نکته داغ: اعتراض‌ها ذاتاً بد یا اتلاف وقت نیستند. وقتی مشتری در حال توضیح رزروهای خود است، همدل و مراقب باشید. به جای اینکه وارد عمل شوید و با مخالفت آنها مقابله کنید، تا جایی که می‌توانید در مورد چرایی تردید آنها اطلاعات کسب کنید تا بتوانید راه حل خود را در زمینه مناسب تنظیم نمایید.

6. معامله را ببندید

این مرحله از فرآیند فروش به هر گونه فعالیت در مراحل پایانی اشاره دارد که با نزدیک شدن به بسته شدن معامله اتفاق می افتد. این مرحله به طور گسترده‌ای از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است و ممکن است شامل ارائه یک پیشنهاد، مذاکره یا دستیابی به خرید تصمیم گیرندگان باشد.

بستن یک معامله چیزی است که هر فروشنده می‌خواهد به آن برسد. البته باید به یک توافق قراردادی و سودمند متقابل بین مشتری و فروشنده منجر شود. هنگامی که معامله بسته می‌شود، فروشنده به ازای قیمتی که با مشتری مذاکره کرده است، کمیسیون دریافت می‌کند.

نکته داغ: هفت تکنیک بسته شدن وجود دارد که نمایندگان فروش برای بستن معامله از آنها استفاده می‌کنند. آن‌ها را بررسی کنید و ببینید کدام یک با سبک یا فروش شما مطابقت دارد.

7. پرورش داده و به فروش ادامه دهید

اگرچه بستن معاملات هدف نهایی در فروش است، اما این جایی نیست که نمایندگان فروش با مشتریان کاری نداشته باشند. نمایندگان نه تنها باید تأیید کنند که مشتریان آنچه را که خریداری کرده‌اند دریافت می‌کنند، بلکه باید در انتقال مشتریان به تیمی که مسئول ورود و موفقیت مشتری است نیز نقش داشته باشند.

مرحله نهایی فرآیند فروش نیز مستلزم ادامه ارتباط و تقویت ارزش برای مشتریان است. این امر می‌تواند فرصت‌هایی برای فروش مجدد و فروش متقابل و همچنین فرصت‌هایی برای دریافت ارجاعات مطمئن از مشتریان خوشحال فراهم آورد.

نکته مهم: در ابتدای فرآیند فروش، به نمایندگی‌های خدمات و موفقیت مشتری اشاره کنید که پس از بسته شدن معامله به مشتری شما کمک می‌کنند. به این ترتیب آنها، حداقل با نام تیمی که هدایت آن را برعهده خواهند گرفت، آشنا هستند و کمتر احساس تردید می‌کنند.

در مرحله بعد، نحوه بهبود این فرآیند را بازگو می‌کنیم.

چگونه فرآیند فروش خود را بهبود بخشیم

1. فرآیند فروش فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید.

2. سفر خریدار را برای شخصیت هدف خود مشخص کنید.

3. اقدام احتمالی را که آنها را به مرحله بعدی سوق می‌دهد، تعریف کنید.

4. معیارهای خروج را برای هر مرحله از فرآیند فروش تعریف نمایید.

5. نتایج فرآیند فروش خود را اندازه گیری کنید.

بهترین شیوه‌ها به شما کمک می‌کند تأثیر فرآیند خود را در تیم و پایگاه مشتری خود بهبود بخشید.

1. فرآیند فروش فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید.

در نظر بگیرید که چه چیزی برای نمایندگان فروش شما کارساز است تا فرآیند فروش جدید را متناسب با نیازهای آنها بهتر تنظیم کنند. زیرا به بستن معاملات بیشتر و خوشحال کردن مشتریان بیشتر کمک می‌نماید.

یکی از راه‌های تجزیه و تحلیل موفقیت فرآیند فعلی، مشاهده نمایندگان در طول فرآیند است.

به پنج یا ده معامله اخیری که بسته‌اید نگاه کنید. این معاملات از ابتدا تا انتها چگونه بود؟ نقاط تماس با مشتری چه بود؟

به طور تقریبی در نظر بگیرید که کل فرآیند فروش چقدر طول کشیده و بین هر مرحله چقدر زمان سپری شده است. هرچه نمونه‌های بیشتری داشته باشید (و هر چه افراد بیشتری در تیم شما این نمونه‌ها را داشته باشند)، بهتر است.

هنگامی که آن جدول زمانی را مشخص کردید، بازه زمانی هر معامله را مرور کنید. به عنوان مثال، اگر از این ده معامله، شش معامله در حدود شش هفته بسته شد، به میانگین مراحل رسیدن به آنها در این دوره نگاهی بیندازید.

مرور معامله ممکن است شبیه به این باشد:

• یک هفته مشورت قبل از امضای قرارداد (در مرحله "بستن")
• سه تا پنج ایمیل و تماس تلفنی پیگیری (در مرحله رسیدگی به اعتراضات)
• یک نسخه نمایشی (در مرحله "ارائه")
• یک تماس تلفنی و دو تا سه ایمیل (در مرحله "تحقیق")
• یک تماس اکتشافی (در طول مرحله "اتصال")
• دو ایمیل گرم و سه تماس تلفنی با مشتری (در مرحله "جستجوی")

همچنین می‌توانید برای درک انگیزه‌های ظریف و نقاط دردناکی که هر معامله را به پایان رساند، کمی عمیق‌تر کنکاش کنید.

2. سفر خریدار را برای شخصیت هدف خود مشخص کنید.

سفر خریدار را برای مخاطبان هدف یا شخصیت‌های خریدار خود ترسیم کنید. این نکته به شما این امکان را می‌دهد که از دیدگاه مشتریان به فرآیند فروش خود نگاه کنید. شما می‌توانید درک بهتری از تعاملات آنها با نمایندگان خود، نقاط دردناکی که تجربه می‌کنند و دلایلی که آنها به محصول یا خدمات شما نیاز دارند به دست آورید.

هنگامی که سفر خریدار را برای شخصیت هدف خود ترسیم می‌کنید، بینشی به دست خواهید آورد که چگونه می‌توانید فرآیند فروش خود را تنظیم کنید تا اطمینان حاصل شود که تیم شما همه چیزهایی را که برای ایجاد روابط قوی با مشتریان بالقوه و بستن معاملات بیشتر نیاز است، در اختیار دارد.

3. اقدام بالقوه‌ای را که آنها را به مرحله بعدی سوق می‌دهد، تعریف کنید.

باید درک کنید که چه چیزی باعث می‌شود یک مشتری بالقوه از یک مرحله به مرحله بعدی در فرآیند فروش شما حرکت کند. در حالت ایده آل، دلیل یا علت بر اساس اقدامات مشتری بالقوه خواهد بود، نه درک نماینده فروش.

برای تعیین اقدامی که مشتریان بالقوه را به مرحله بعدی سوق می‌دهد، سؤالات زیر را بپرسید:

در حین انجام یک تماس گرم، آیا یک نماینده به نقطه درد خاصی برخورد کرد که مشتری احتمالی را برای برنامه ریزی یک تماس اکتشافی برانگیزد؟

در طول نمایش، آیا مخالفتی وجود داشت که معامله را متوقف کرد یا ویژگی‌هایی که آن را به جلو برد؟

وقتی یک نماینده پیشنهادی را مطرح کرد، آیا پاسخ بلافاصله از سوی مشتری «بله» بود؟ اگر چنین است، به دقت در نظر بگیرید که چرا این اتفاق افتاده است. چگونه آنها را به این مرحله رسانده‌اند؟

4. معیارهای خروج را برای هر مرحله از فرآیند فروش تعریف کنید.

معیارهای خروج را برای هر مرحله از این فرآیند برای تیم خود تعریف کنید. این بدان معنی است که شما باید چیزهایی را که اتفاق می‌افتد تا مشتریان بالقوه شما از یک مرحله از فرآیند فروش به مرحله بعدی حرکت کنند، شناسایی نمایید. برای شروع می‌توانید به مراحل فرآیند و سفر خریدار مراجعه کنید.

به عنوان مثال، فرض کنید در حال انجام مرحله «ارائه» هستید. در آن صورت، نمایندگان شما ممکن است تشخیص دهند که به نوع خاصی از محتوا، مانند ویدیوهای گواهی مشتری، برای به اشتراک گذاشتن با مشتریان احتمالی نیاز دارند تا آنها را به "خرید" سوق دهند.

هنگام تعیین معیارهای خروج برای هر مرحله از فرآیند فروش، سؤالات زیر را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که همه نمایندگان شما اطلاعات یکسانی دارند. به این ترتیب، آن‌ها اطلاعات مثبت، حرفه‌ای و مرتبط با برند را به همه مشتریان بالقوه شما ارائه می‌دهند.

• نمایندگان چه اطلاعاتی باید در مورد برند، آنچه می‌فروشید و مراحل فرآیند فروش شما قبل از تماس با مشتری بالقوه بدانند؟
• نمایندگان شما در هر مرحله از فرآیند فروش چه اقداماتی باید انجام دهند؟
• نمایندگان شما در هر مرحله از فرآیند فروش چه باید بگویند؟ اطمینان حاصل کنید که نمایندگان شما از راه‌های متعددی که یک مکالمه می‌تواند پیش برود و اینکه می‌دانند چگونه همه آنها را مدیریت کنند، آگاه هستند.
• نمایندگان شما باید چه نوع محتوای خاصی را در مراحل مختلف فرآیند فروش به مشتریان بالقوه خود نشان دهند؟ این امر به ویژه در مرحله «ارائه» مهم است، جایی که نمایندگان شما ممکن است نیاز داشته باشند ویدیوها، وبلاگ‌ها، توصیفات یا مطالعات موردی را در اختیار مشتریان بالقوه‌تان قرار داده تا آن مشتری را به سمت خرید سوق دهد.

5. نتایج فرآیند فروش خود را اندازه‌گیری کنید.

فرآیند شما با یافتن راه‌هایی برای کارآمدتر کار کردن و انتقال سریع‌تر مشتریان احتمالی به فروش، تکامل می‌یابد. همانطور که فرآیند فروش خود را تعریف و ارتقاء می‌دهید، باید موفقیت خود را اندازه گیری کنید تا مطمئن شوید که تلاش‌های تیم شما با هماهنگی به مخاطبان هدف شما می‌رسد.

به عنوان مثال، توجه داشته باشید که در یک دوره معین، چند مشتری بالقوه به داخل و خارج از هر مرحله از فرآیند منتقل شده‌اند.

در اینجا چند نمونه دیگر از معیارهایی وجود دارد که باید برای مراحل مختلف فرآیند خود در نظر بگیرید:

• میانگین زمان چشم انداز در هر مرحله زیاد است.

• مرحله‌ای وجود دارد که برای خروج مشتریان بالقوه بسیار طولانی است

• درصد مشتریان احتمالی که پس از یک نسخه نمایشی به مشتری بالفعل تبدیل می‌شوند

• درصد مشتریان احتمالی که پس از یک تماس اکتشافی درخواست نسخهٔ نمایشی می‌کنند

• نرخ ریزش. به عنوان مثال، اگر مشتریان خاصی به سرعت ریزش می‌کنند، چگونه می‌توانید از این داده‌ها برای شناسایی مشتریان بالقوه ناهمخوان در اوایل فرآیند فروش استفاده کنید؟

این‌ها معیارهای اساسی هستند که اکثر تیم‌ها در اندازه گیری ارزش پیدا می‌کنند. به معیارهای خاص کسب و کار خود فکر کنید که به شما کمک می‌کند موفقیت یا نیاز به بهبود را در یک مرحله خاص تعریف کنید.

سطوح موفقیت در فرآیند فروش

یکی دیگر از راه‌های عالی برای اندازه‌گیری نتایج، سه سطح موفقیت در فرآیند فروش است. تعیین اینکه در کدام سطح از موفقیت قرار دارید، بینش بیشتری در مورد آنچه که برای تنظیم دقیق تیم و مشتریان بالقوه در مورد فرآیند خود نیاز دارید، به شما ارائه می‌دهد.

سطح 1: درون فعالیت بودن

زمانی که 80% از تلاش‌های شما هر ماه سهمیه فروش خود را به دست می‌آورند، روند فروش شما زمزمه می‌شود. همچنین زمانی است که همه استخدام‌های جدید شما به سرعت برای هدف‌یابی عملکرد افزایش می‌یابند و تیم شما هیچ بازخورد منفی در مورد فرآیند فروش به شما ارائه نمی‌دهد.

سطح 2: آزمایش

آزمایش کردن زمانی است که فرآیند شما کاملاً درون فعالیت نیست. بنابراین تیم شما در حال آزمایش تاکتیک‌های مختلف است تا تعیین کند چه چیزی مؤثرتر می‌باشد.

به عنوان مثال، یک تیم ممکن است در مرحله "اتصال" فرآیند، روش‌های مختلف تماس را آزمایش کند تا بحث‌های فروش را با مشتریان بالقوه ادامه دهد. آن‌ها می‌توانند آزمایش کنند که آیا مشتریان احتمالی در هنگام شروع بحث با یک نماینده بهترین پاسخ را به یک الگوی ایمیل خاص می‌دهند یا خیر.

سطح 3: خرمن کوبی

خرمن کوبی زمانی است که یک تیم به سرعت از یک راه حل به راه حل دیگر در یک فرآیند فروش خاص حرکت می‌کند. این سطح بی‌اثر است و باید مطمئن شوید که تیم شما در سریع‌ترین زمان ممکن از آن خارج می‌شود.

برای مثال، نمایندگان شما ممکن است تکنیک‌های مختلف ارائه را در مرحله «ارائه» امتحان کنند، که تعیین اینکه چه چیزی برای اکثر مشتریان بالقوه کارایی دارد، غیرممکن است.

به یاد داشته باشید، فرآیند فروش شما هرگز کامل نیست، اما باید دائماً در حال تکامل باشد تا با نیازهای تیم، تجارت و مشتریان بالقوه شما مطابقت پیدا نماید.